Pieers, una de las marcas de moda más emblemáticas del Perú, necesitaba que su canal digital estuviera a la altura de su presencia física. El reto no solo era tecnológico, sino profundamente cultural y operativo. La marca enfrentaba cuellos de botella en la preparación de pedidos y una experiencia web que no aprovechaba el comportamiento del usuario.
El obstáculo más crítico fue la gestión del cambio. Venir de una estructura corporativa masiva y ultra-procesada como Promart me generó un desafío personal de adaptabilidad. Al inicio, me costó ajustar las expectativas y metodologías de una gran corporación a la realidad y ritmos de una empresa con una cultura de trabajo diferente. Este proceso de aprendizaje fue vital para entender que cada organización requiere un ritmo de transformación único.
Mi Estrategia: Operatividad y Gestión del Cambio
Mi enfoque se centró en la reingeniería de procesos, priorizando la capacitación del factor humano y la apertura de nuevos canales de venta:
- Estandarización y Cultura Digital:
- Diseñé e implementé los protocolos desde cero para las áreas de logística, atención al cliente y despacho.
- Realicé una labor intensa de capacitación al personal de tienda, enfocada en que comprendieran el ecosistema digital para que pudieran derivar ventas al canal web de manera efectiva, sentando las bases operativas para un futuro proyecto de Recojo en Tienda (Click & Collect).
- Nuevas Modalidades de Pago:
- Implementamos el pago contraentrega en efectivo, una táctica que eliminó las barreras de desconfianza de muchos usuarios y permitió captar un segmento de mercado que antes no concretaba la compra, impulsando el volumen de transacciones.
- Tecnología para la Conversión (Barilliance):
- Integramos Barilliance para ofrecer recomendaciones personalizadas y configuramos una estrategia de ventanas emergentes (pop-ups) que optimizaron el embudo de ventas.
- Expansión a Mercados Digitales:
- Lideré el ingreso de la marca a Mercado Libre y Ripley, expandiendo el alcance de Pieers de manera omnicanal y automatizando la presencia de sus productos.
Resultados y Valor de Consultoría
- Aumento en Ventas: Logramos un incremento del 40% en las ventas del canal digital gracias a la combinación de personalización, nuevos métodos de pago y procesos ordenados.
- Transformación Cultural: Logramos que el equipo operativo rompiera la barrera del “miedo a lo digital”, integrando la web como un aliado de la venta física.
- Madurez Profesional: Este proyecto marcó un antes y un después en mi carrera, enseñándome que el éxito de un consultor depende de su capacidad para adaptarse al contexto de la empresa y gestionar la resistencia al cambio.
Conclusiones Finales: La humildad como herramienta de consultoría
Mi paso por Pieers fue una de mis mayores escuelas sobre la realidad del retail peruano:
- La adaptabilidad es una competencia clave: Pasar de una corporación como Promart a Pieers me enseñó que no existen procesos de “copiar y pegar”. El consultor debe ser capaz de moldear su conocimiento a la estructura del cliente.
- Entender al consumidor local: La implementación del pago contraentrega fue una respuesta directa a la realidad del mercado peruano, demostrando que la tecnología debe ir acompañada de estrategias que generen confianza.
- Preparar el terreno: Capacitar al personal para derivar ventas a la web antes de lanzar el recojo en tienda fue un paso estratégico. En el retail, la cultura organizacional debe evolucionar antes que la infraestructura técnica.